Si algo estoy aprendiendo en este “encierro” es la lección que me están dando mis hijas Raquel y Elena, que con apenas 12 y 8 años comprenden mucho mejor que yo la necesidad de estar confinados en casa. Hasta han asumido con naturalidad la cancelación del que, para ellas es el mejor viaje del año, el de Semana Santa. “¿Cuánto queda para irnos con nuestras amigas al Algarve?”. Esta frase ha sido la más repetida por ellas desde que empezó el año.

Con el cierre de las fronteras que muchos países han acordado, sobre todo para los viajeros procedentes de España, una de las preguntas que más nos hacéis estos días, es si se puede recuperar fácilmente el dinero íntegro de nuestro viaje.

En el caso de un vuelo cancelado, las compañías aéreas deben devolver el dinero del billete a su pasajero o bien ofrecerle el cambio de fecha del mismo, sin que haya lugar a ningún tipo de indemnización al ser un caso de fuerza mayor.

El problema viene con los llamados viajes combinados. Pensemos, por ejemplo, en los viajes de fin de curso, en intercambios de grupos escolares, en los paquetes turísticos donde se incluyen vuelos y hotel. En estos casos la medida adoptada por el Gobierno en el último Real Decreto ayuda poco, pues lejos de aportar una solución, crea un problema. Así, por una parte, permite al minorista u organizador entregar un “bono” por el mismo importe para ser utilizado en el plazo de un año, pero sí es el consumidor el que solicita la resolución, el minorista u organizador deberá reembolsar el precio abonado por éste. Hasta aquí, todo bien, el consumidor absolutamente protegido ¿verdad? PUES NO, todo lo contrario, ya que el minorista sólo devolverá el dinero si las empresas proveedoras (compañías aéreas, establecimientos hoteleros, empresas turísticas etc.) hubieran reembolsado al minorista la cantidad total o parcial. Esto significa que el consumidor sólo obtendría la devolución de su viaje si el minorista lo recupera, y en el caso de que lo recupere parcialmente, el abono será en la misma proporción.

De este modo, nos encontramos con numerosos problemas trasladados al usuario o consumidor final: ¿Cómo sabemos que el minorista ha recuperado el dinero? ¿por qué tengo que depender de un tercero (aerolínea, hotel) si contraté con la agencia de viajas? ¿Puedo reclamar directamente al hotel o a la compañía si la agencia no me reembolsa? ¿En caso de cancelación del viaje por el coronavirus la agencia también dependerá del hotel o de la compañía aérea para otorgar un bono por un año? Ninguna de estas preguntas pueden responderse a la vista de la nueva medida adoptada, por lo que, a nuestro juicio, perjudica claramente al usuario o consumidor.

Por eso recomendamos a todos los viajeros, en caso de cancelación del viaje por coronavirus:

1º.-Recopilar todos los documentos que justifiquen el abono del viaje y la composición del mismo, Aerolínea, nombre del hotel, así como excursiones contratadas y nombre de las empresas organizadores…

2º.- Proceder cuanto antes, si queremos evitar la compensación por un bono anual, y de forma fehaciente (Burofax, Correo electrónico con acuse de recibo etc.) a cancelar el viaje por motivos de fuerza mayor.

3º.- Encomendarnos al buen hacer y profesionalidad de nuestra Agencia.

4º.- Acudir a los Organismos de protección al consumidor

5º.- Presentar demanda ante los tribunales.

P.D. : Raquel y Elena, gracias por la lección,  os quiero